Cosa e' un crm

Il concetto di Customer relationship management (termine inglese spesso abbreviato in CRM ) o Gestione delle Relazioni coi Clienti è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti.

Il CRM si spinge sostanzialmente secondo quattro direzioni differenti e separate:

1. L'acquisizione di nuovi clienti (o "clienti potenziali")

2. L'aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o "clienti coltivabili")

3. La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l'impresa (definiti "clienti primo piano")

4. La trasformazioni degli attuali clienti in procuratori, ossia consumatori che lodano l’azienda incoraggiando altre persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti

Esistono tre tipi di CRM:

1. CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.

2. CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi.

3. CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.

L'errore più comune in cui ci si imbatte quando si parla di Customer Relationship Management è quello di equiparare tale concetto a quello di un software . Il CRM non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici, bensì si avvale in maniera sempre più massiccia, di strumenti informatici o comunque automatizzati, per implementare il management. Il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell'attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer .

CRM: per noi.

è il settore più importante per un'impresa e più soggetto ad innovazione

iniziare a gestire le relazioni o ottimizzarle ha sempre portato notevoli benefici economici e di immagine.

l'azienda non è quello che comunica ma quello che clienti, fornitori, dipendenti e tutto l'ambiente circostante (banche, amministrazione, consulenti, etc. etc.) percepiscono. solo un approccio sistematico ed analitico rende consapevole della propria comunicazione.

la comunicazione non è più unilaterale.

l'ambiente non è più schematizzato in clienti, fornitori, dipendenti etc. etc. ma tutti sono "persone".

Persone significa diversità, diversità significa opportunità che devono essere colte utilizzando sistemi di clusterizzazione per una comunicazione vincente e valutabile.

Questo è importante per l'impresa con molti clienti per avere performace più alte. Ma lo è per l'impresa che ne ha pochi o addirittura UNO solo (esempio il terzista) la cui comunicazione con il cliente è fondamentale.

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